金笛电子邮件系统

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金笛邮件，构建企业神经中枢

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服务

服务标准

服务支持体系的构成和故障等级划分标准

服务支持体系包括：
（1）电话支持中心
（2）远程在线诊断和故障排除
（3）现场技术支持
（4）定期巡查服务

春笛公司通过多种技术服务途径，达到对所售产品-=金笛邮件系统=-的长期的技术服务承诺。

1. 服务支持体系的构成

(1)电话支持中心
提供7×24小时热线电话，并建立大客户档案，工程师在线提供技术问题咨询和故障诊断。

(2)远程在线诊断和故障排除
对于电话咨询解决不了的问题，经用户授权我们可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行的故障诊断和故障排除。

(3)现场技术支持
如还不能解决问题，我方工程师负责在白天9:00-18:00两小时（夜间为四小时）内赶到用户现场，提供现场技术支持服务，在24小时内提供故障处理方案，并最终解决问题。

(4)定期巡查服务。
提供的全方位网络技术服务, 包括对用户的定期寻查制度, 即定期派出现场服务工程师到达用户现场, 采用先进的网络检测与分析工具对系统进行诊断, 提出系统优化建议与措施。专人进行客户支持，半年一次的现场技术支持总结。

2. 服务承诺

(1)故障等级设定
严格按照故障等级划分标准，将邮件系统的故障划为四级
一级故障：现有的网络停机，或对最终用户的业务运作有重大影响
二级故障：现有网络的的操作性能严重降级，或由于网络性能失常严重影响用户业务运作。
三级故障：网络的操作性能受损，但大部分业务运作仍可正常工作。
四级故障：在产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对用户的业务运作几乎没有影响。

(2)优先级的划分及处理
一级优先权：春笛公司将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在24小时内提供解决方案或替代方法。
二级优先权：春笛公司将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在48小时内提供解决方案或替代方法。
三级优先权：春笛公司将全天候调集所有必要的资源来排除故障，一般在5天内提供解决方案或替代方法。
四级优先权：春笛公司将全天候调集所有必要的资源来排除故障，一般在7天内提供解决方案或替代方法。

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